هيئة تنظيم الاتصالات ترد على بيان جمعية حماية المستهلك

بخصوص شكاوى المستفيدين من خدمات الاتصالات

عمان: 9/7/2020

اكدت هيئة تنظيم قطاع الاتصالات انه انطلاقاً من المادة (6/د) من قانون الاتصالات رقم (13) لسنة (1995) وتعديلاته، فانها  تقوم باتخاذ  كافة التدابير اللازمة لمراقبة أداء الشركات ومدى التزامها بجودة الخدمات المقدمة من قبلها.

واضافت الهيئة في بيان صادر رداً على ما نشر على لسان سعادة رئيس جمعية حماية المستهلك في وسائل الاعلام اليوم الخميس بخصوص تلقي الجمعية شكاوى عديده من المواطنين تتعلق بضعف خدمات الاتصالات التي تقدم من قبل الشركات المعنية أن الهيئة لديها العديد من قنوات الاتصال  لتلقي ومتابعة شكاوى واستفسارات المستفيدين ، بحيث يتم استقبال هذه الشكاوى ومتابعتها مع الشركات لحين حل الشكوى وبما ينسجم مع قانون الاتصالات والقوانين والتشريعات النافذة.

وفيما يتعلق بخدمة الفايبر، فتجدر الإشارة إلى أن السرعة المتعاقد عليها هي السرعة التي تلتزم بها الشركة ويتم إيصالها لجهاز الراوتر مما يعني أنه وحال التعاقد على سرعة (100M) على سبيل المثال فانه يتوجب ان تكون السرعة الواصلة لجهاز الراوتر في موقع المشترك (100M)، إلا أن السرعة قد تتفاوت بعد ذلك في ظروف التوزيع الداخلي في المنازل على سبيل المثال كونها  تعتمد على الشبكة الداخلية من حيث عدد الأجهزة المستخدمة وطبيعة الأجهزة ومدى دعمها للخدمة إضافة إلى طبيعة البناء ومساحته والبعد بين الاجهزة وخاصة الاجهزة اللاسلكية الداخلية WiFi كما تحتاج بعض الاشتراكات توفير جهاز موسع (EXTENDER) وفي بعض الأحيان قد يحتاج المشترك إلى أكثر من جهاز مما يؤثر على السرعات داخل المنازل وليس السرعة الواردة من الشركة الموردة للخدمة على جهاز الراوتر الرئيسي والمتفق عليها مع المشترك.

 أما فيما يتعلق بأسعار خدمات الفايبر فإن هذه الخدمات هي الارخص مقارنة مع دول المنطقة من جهة، ومن جهة اخرى فانها تعتبر معقولة اذا ما تمت مقارنتها مع الانواع الاخرى من اشتراكات الانترنت الثابته و المتنقلة في المملكة  . كما ان اسعار خدمات الفايبر  قد انخفضت بشكل ملحوظ خلال الفتره الاخيرة  بالاضافة الى ظهور سرعات اعلى لم تكن موجودة  حيث تقوم الشركات بزيادة سرعة الخدمة مع بقاء سعرها ثابت دون زيادة.

وفيما يتعلق بتغيير اشتراكات المواطنين، اوضحت الهيئة أن المادة (53) من قانون الاتصالات أتاحت للشركات تعديل الأجور والأسعار المتعلقة بخدماتها شريطة أن يتم اخذ موافقة الهيئة المسبقه حول هذه العروض، ويعتبر التعديل ساري النفاذ بعد 30 يوماً من الاعلان في صحيفتين يوميتين محليتين، كما تجدر الإشارة إلى ان الهيئة الزمت كافة الشركات بخصوص أية تعديلات يتم إجراؤها على العروض الحالية بحيث يتم منح المشترك الخيار بالبقاء على العرض الحالي لحين الانتهاء من مدة العقد و/او مدة الالتزام الملتزم بها المشترك في العرض، وحال انتهاء المدة يتم تحويله إلى العرض الجديد أو فسخ العقد.

وأشارت الهيئة انه وفيما يتعلق بعقود الاشتراك، فإن هذه العقود خاضعة لموافقتها المسبقة ويتم دراستها واقرارها من قبل الهيئة وذلك وفقاً لقانون الاتصالات وبنود وشروط الرخصة الممنوحة لشركات الاتصالات، وقد تم إعدادها بشكل يوازن بين حقوق كافة الاطراف وبما يضمن حماية حقوق الاطراف المتعاقدة ، مؤكدة على نفيها بعدم وجود ما يسمى  بعقد الاذعان أو الإجبار فالمشترك مخير بين العروض المتاحه، فمنها ما يترتب عليه التزام لسنة واحدة ومنها ما هو التزام لسنتين ويتم الإعلام المسبق للمشترك بذلك ليختار العرض المناسب والذي تتفاوت أسعاره وفقاً لذلك وللمشترك الاختيار وفقا لقدرته المالية، وحال وجود أي إخلال من قبل الشركة فبإمكان المشتكي اللجوء للهيئة للتحقق من طبيعة الشكوى ومتابعتها مع الشركة المعنية.

هذا وتحث الهيئة المشتركين بخدمات الاتصالات الى ضرورة التحقق من طبيعة العرض الذي يتم الاشتراك به ومدى انسجامه مع احتياجاته، و العقد الذي يتم ابرامه وليس الاعتماد على الوعود اللفظية التي يتم اطلاقها من قبل مندوبي الشركات، كما تدعو الهيئة أي مواطن لديه شكوى بخصوص خدمات الاتصالات و/أو تكنولوجيا المعلومات و/أو الخدمات البريدية أن يتقدم بشكوى لدى الشركة مزودة الخدمة وحال عدم حل الشكوى و/أو رضاه عن طبيعة الحل فبإمكانه التواصل مع الهيئة من خلال قنوات الاتصال المختلفة لتسجيل شكوى على أن يتم متابعتها خلال المهل الزمنية المتفق عليها مع شركات الاتصالات، مؤكدين أنه حق للمواطن المستفيد من إحدى خدمات الاتصالات أن يقوم بتسجل شكوى علماً بأن هذه الشكوى لن تُشكل أي أثر سلبي لدى الهيئة أو الشركة مزودة الخدمة، بل على العكس كون أنه سوف يتم متابعة الشكوى وحلها حسب الأصول وسوف يتم الاستفادة من خلال هذه الشكاوى لمعرفة مكامن الخلل لدى شركات الاتصالات والخدمات التي تقوم بتقديمها. علماً أن الهيئة قامت وما زالت وسوف تستمر بإطلاق حملات التوعية التي تؤكد على هذا الحق إضافة إلى الإعلان عن الرقم المجاني المخصص للشكاوى وكافة قنوات الاتصال  المتمثلة بالرقم  المجاني (117000) والبريد  الالكتروني (COMPLAINTS&ENQUIRIES@TRC.GOV.JO) وصفحة  الهيئة على الفيسبوك والتويتر، والموقع  الالكتروني للهيئة والمرتبط بشكل مباشر مع النظام المؤتمت لتلقي ومتابعة الشكاوى.

ودعت الهيئة في بيانها جمعية حماية المستهلك الى ضرورة التواصل مع الهيئة في حال ورود أية ملاحظات او شكاوى من قبل المستفيدين من خدمات الاتصالات وتمرير اية شكاوى بهذا الخصوص او اعلام المستفيدين بضرورة التوجه الى الهيئة لتقديم الشكاوى وفق القنوات المشار اليها في هذا البيان.