آلية التعامل مع الشكوى

- شؤون المستفيدين الرقم المجاني للشكاوى 117000

تم إنشاء قسم شؤون المستفيدين في هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بهدف القيام بالمتطلبات العملية للهيئة في مجال شؤون المستفيدين، مثل إعداد الإجراءات والتعليمات اللازمة لتلقي ومعالجة الاستفسارات والشكاوى المقدمة للهيئة من قبل المستفيدين من خدمات الاتصالات والانترنت والخدمات البريدية وإعداد الأدلة الإرشادية المتعلقة بها ومعالجتها مثل (خدمة الهاتف الخلوي وخدمة الهاتف الثابت وخدمات الانترنت وبطاقات الاتصالات المدفوعة مسبقا) وكذلك الخدمات البريدية.
ويقوم قسم شؤون المستفيدين بتصنيف الشكاوى وتسجيلها ضمن نظام الخدمة المحوسب ومن ثم يتم إرسالها ومتابعتها مع الشركات المعنية من أجل معالجتها والعمل على حلها.

وتشمل الشكاوى التي يتم التعامل معها من قبل الهيئة الشكاوى الآتية:
شكاوى تغطية الهاتف الخلوي وجودة المكالمات:

• تقوم الهيئة باستلام شكاوى التغطية أو الشكاوى المتعلقة بجودة المكالمات من قبل قسم شؤون المستفيدين على الرقم المجاني للشكاوى ومن ثم يتم تحويلها الى الدوائر المعنية في الهيئة بهدف متابعتها ويشترط أن تكون المشكلة من خارج المباني فقط ولن يتم استلام الشكوى في حال كانت المشكلة من داخل المباني.

• تقوم الدائرة المعنية في الهيئة باجراء فحوصات ميدانية للتأكد من مدى توفر التغطية في المنطقة المعنية ومن جودة الخدمة المقدمة للمكالمات.

• بناء على ما تتوصل اليه الهيئة، واذا ثبت أن هناك ضعف في التغطية من قبل الشركة أو انخفاض في جودة المكالمات ينتج عنها تقطاعات في المكالمات، تقوم الهيئة بمخاطبة الشركة المعنية لابلاغهم بعدم وجود تغطية أو أن هناك مشكلة تتعلق بجودة المكالمات.

• تقوم الشركة المعنية بإعلام الهيئة بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة وغالبا ما تكون إدراج تحسين التغطية في المنطقة المذكورة في الشكوى ضمن الخطة السنوية للشركة، او في حال وجود ضعف في جودة المكالمات تقوم الشركة بإجراء اللازم لتحسين الجودة في المنطقة المعنية خلال فترة يتم تحديدها من قبل الشركة.

 شكاوى أبراج الاتصالات والمواقع الراديوية:

• تقوم الهيئة باستقبال شكاوى ابراج الاتصالات من خلال الرقم المجاني للشكاوى مع الطلب من المشتكي إرسال فاكس بالشكوى للهيئة أو تسليمها باليد بحيث تتضمن العنوان التفصيلي وفحوى الشكوى واسم المشتكي ورقم الهاتف ورقم فاكس أو عنوان بريدي .

• تقوم الهيئة بالاطلاع على الشكوى والتأكد من أن الشركة المعنية بالمشكلة قد حصلت على موافقة الهيئة لانشاء هذا البرج أو الموقع الراديوي.

• إن دور الهيئة هو التأكد من التزام الشركات بالحصول على الموافقات اللازمة وفقاً للأسس والتعليمات الفنية ذات العلاقة خاصة التعليمات المتعلقة بالصحة والسلامة العامة والمتعلقة بالإشعاعات الراديوية وذلك قبل وبعد إنشاءها للأبراج، كما تُلزم الهيئة الشركات الحصول على الموافقات من الجهات الحكومية الأخرى ذات العلاقة عند منحها الموافقة الفنية للشركة لإنشاء المحطة أو البرج.

• تقوم الهيئة بزيارة موقع البرج وعمل الفحوصات اللازمة للتأكد من أن الاشعاعات الراديوية تقع ضمن الحدود المسوح بها.

• وعليه تقوم الهيئة بإعلام المشتكي عن نتيجة الفحص سواء عن طريق الاتصال بالمشتكي او عن طريق ارسال فاكس يتضمن نتيجة الفحص.

شكاوى الرسائل النصية القصيرة (SMS) أو رسائل الجملة

هي أي رسالة نصية قصيرة أو رسالة متعددة الوسائط ترسل إلى المستفيدين عامةً أو لفئة معينه منهم وتقسم إلى قسمين:

الرسائل الدعائية غير المرغوب بها

هي الرسائل التي تحمل طابعاً ترويجياً تجارياً والتي تروج لمنتج أو خدمة أو سلعة معينة أو التي تروج لخدمات التكاليف المضافة وتحمل عادةً اسم المرسل والمعنونه بـ(ADV-###).

إلغاء الرسائل الدعائية غير المرغوب بها

يتم طلب الغاء هذه الرسائل عبر الطرق المتاحة من قبل مزود الخدمة الخاص بك. في حال لم يقم مزود الخدمة الخاص بك بالغاء الرسائل غير المرغوب بها فيمكن للمستفيد التواصل مع الهيئة على الرقم المجاني وسنقوم بتسجيل شكوى ومتابعتها مع الشركة المعنية، على أن يقوم المشتكي بتزويد الهيئة بالأرقام التي ترد منها تلك الرسائل بحيث تقوم الهيئة بإرسالها إلى الشركة التي تعمل بدورها على إيقاف جميع الرسائل التي تصل المشتكي.
 

الرسائل الخدمية

وهي رسائل الجملة التي ترسل لفئة من المستفيدين تجمعهم صفة مشتركة و/أو تتعلق بخدمات مقدمة للمستفيد و/أو تتعلق بخدمات معينه قام المستفيد بالإشتراك فيها كالرسائل المرسلة من الشركات إلى مشتركيها والناتجة عن الاشتراك في خدماتها بحيث تستثنى من ذلك الرسائل الدعائية أو كتلك المرسلة من النقابات إلى منتسبيها أو البنوك إلى عملائها أو النوادي إلى مشتركيها أو الجمعيات إلى أعضائها أو من السفارات إلى رعايا دولها أو الجامعات لطلابها أو رسائل خدمات التكاليف المضافة المرسلة للمشتركين فيها...الخ.

الرسائل النصية الاحتيالية

هي رسائل ذات أرقام مجهولة المصدر يتم إنشائها من قبل بعض الجهات أو الأفراد وإرسالها بالجملة من خارج أو داخل المملكة أو عن طريق إرسالها باستخدام الانترنت إلى المستفيدين بهدف التغرير بهم والاحتيال عليهم. وعادة تتضمن هذه الرسائل إعلام المستفيد بفوزه بجوائز أو مكافآت مالية وهمية.
يتوجب على المتلقي لمثل تلك الرسائل توخي الحيطة والحذر وعدم الانسياق وراء مثل هذه الرسائل الاحتيالية الهادفة إلى إلحاق الضرر به والتحايل عليه للحصول على مكاسب مادية غير مشروعة.

"علماً بأن الهيئة غير معنية بالرسائل المرسلة من خارج المملكة حيث أنها صادرة عن المقسم الدولي"

رسائل خدمات التكليف المضافة

وهي رسائل خدمات يدفع المشترك مقابل الخدمة التي يحصل عليها أو يشترك بها سعر خاص أعلى من سعر المكالمات والرسائل الاعتيادية بحيث يمكن اقتسام عوائد هذه الخدمات بين المشغل ومزود الخدمة.

مكالمات ورسائل الإزعاج

استنادا إلى المادة 75- أ من قانون الاتصالات والتي تنص على ما يلي: ( كل من أقدم بأي وسيلة من وسائل الاتصالات، على توجيه رسائل تهديد أو أهانه أو رسائل منافية الآداب أو نقل خبرا مختلقاً بقصد إثارة الفزع يعاقب بالحبس مدة لا تقل عن شهر ولا تزيد على سنة أو بغرامة لا تقل عن (300) دينار ولا تزيد على (2000) دينار أو بكلتا هاتين العقوبتين.
ونظرا لتزايد الشكاوى المتعلقة بمكالمات الازعاج وللضرر الذي تسببه هذه المكالمات للمشتركين، تعمل الهيئة بالتعاون مع الشركات المعنية على إيجاد حلول عملية وعملت على إصدار تعليمات للحد من هذه المكالمات وفي حال رغبتك للاطلاع على تعليمات الهيئة بهذا الخصوصن يرجى الضغط هنا 

وفي هذا السياق تقدم الهيئة بعض النصائح للتعامل مع مكالمات الإزعاج

 عند استلامك لمكالمة إزعاج ننصحك باتخاذ الإجراءات التالية:

• ابقي هادئا فإن الانفعال لا يفيد بل على العكس يعطي الشخص المزعج سرورا بأنك منفعل.

• قم بإغلاق الخط مباشرةً ولا تعاود الاتصال على رقم هاتف الشخص المزعج.

• في حال تكررت مكالمات الإزعاج قم بفتح الخط مباشرة ولمدة لا تزيد عن دقيقة وبدون التحدث مع الشخص المتصل بك.

• احتفظ بسجل لمكالمات الإزعاج يتضمن أوقات جميع مكالمات الإزعاج الواردة وأرقام الهواتف الصادرة عنها هذه الإزعاجات وتواريخها.

• إذا وردت مكالمات إزعاج من رقم خاص (Private Number) وبشكل متكرر قم بإتباع الخطوات السابقة.

• في حالة كان الإزعاج ناتج عن ورود رسائل نصية قصيرة (SMS) وبشكل متكرر وتتضمن ألفاظ مخلة بالآداب العامة أو غيرها فلا تقم بالرد عليها.

• قم بزيارة أقرب مركز للشركة المزودة للخدمة وقم بتعبئة النموذج الخاص بشكاوى الإزعاج وتقديمه للموظف المختص.

• إذا شعرت من خلال المكالمة الواردة إلى هاتفك بوجود تهديدا لحياتك، أو شعرت بعدم الأمان قم فورا بزيارة أقرب مركز أمني وتقدم بشكوى رسمية لديهم، علما بأنه يمكنك وفي أي وقت التقدم بشكوى خطية للمراكز الأمنية والسير بالإجراءات القانونية بحق الشخص المزعج.

• إذا لم تقم الشركة بحل مشكلتك، يمكنك الاتصال على الرقم المجاني لهيئة تنظيم قطاع الاتصالات (117000) وذلك من أي هاتف أرضي أو خلوي